Unser Verständnis
Kund*innenorientierung steht für Produkte und Dienstleistungen, die individuelle Bedürfnisse erfüllen und transparent sind, für hohe Servicequalität, für eine zielgruppenadäquate Kommunikation sowie für die Unterstützung unserer Kund*innen beim effizienten und sicheren Umgang mit Energie. Dabei nimmt der Schutz personenbezogener Daten einen hohen Stellenwert ein.
Insgesamt versorgt die EVN rund 3,4 Millionen Kund*innen mit Strom, 294.100 Kunden mit Erdgas und 88.700 Kund*innen mit Wärme.
Damit sichert und verbessert sie die Lebensqualität von insgesamt rund 3,8 Millionen Energiekund*innen. Im Kabel-TV- und Telekommunikationsbereich vertrauen 246.400 Kunden auf die Dienstleistungen der EVN. Im Umweltgeschäft versorgt die EVN 567.300 Kund*innen mit Trinkwasser, davon 107.600 direkt.
Die WTE Gruppe hat in Zentral- und Osteuropa mehr als 100 Abwasserbehandlungsanlagen errichtet, die Abwässer von rund 16,7 Millionen Menschen reinigen. Im Geschäftsjahr 2016/17 verantwortete die EVN die Betriebsführung von drei Trinkwasserversorgungsanlagen in Deutschland und Montenegro sowie von 20 Abwasserentsorgungsanlagen in Deutschland, Kroatien, Montenegro, Slowenien und Zypern.
In Dürnrohr wird eine thermische Abfallverwertungsanlage mit einer Kapazität von rund 500.000 Tonnen pro Jahr betrieben.
Beziehungen pflegen
Über die reine Lieferung von Energie hinaus unterstützen wir Kund*innen mit umfangreicher Beratung.
Der Aufbau und die Erhaltung von langfristigen Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kund*innen sind wichtige Ziele der EVN. Ein besonderes Anliegen ist dabei eine sinnvolle Nutzung von Ressourcen. Das ist nicht nur im Sinn eines umweltbewussten Energiemanagements, sondern kommt auch den Kund*innen zugute: Ein sparsamer Umgang mit Energie entlastet die Rechnung des/der Endverbraucher*in. Daher bieten wir all unseren Kund*innen unter dem Motto „Energie vernünftig nutzen” umfangreiche Hilfestellung und individuelle Problemlösungen an.
Als verantwortungsbewusstes Energie- und Umweltdienstleistungsunternehmen ist es uns ein Anliegen, unser umfangreiches Knowhow zu den Themen Ressourcenschonung, Umweltschutz und Energieeffizienz an Kund*innen weiterzugeben. In persönlichen Beratungen, über Online-Tools oder am Telefon stehen wir Ihnen dazu mit Rat und Tat zur Seite. Das gesamte Leistungsspektrum finden Sie unter Beratung.
Zufriedenheitsmonitoring
Durch regelmäßige Kund*innenenbefragungen bleibt die EVN nahe am/an der Kund*in und kann auf neue Bedürfnisse und Trends rasch reagieren.
Die EVN ist bemüht, stets mit den Anforderungen ihrer Kund*innen mitzugehen und neueste Trends frühzeitig zu erfassen. Diese Haltung spiegelt sich auch in der Kund*innenzufriedenheit wider.
Schon seit vielen Jahren werden regelmäßig mehrere tausend Kund*innen – sowohl Privathaushalte als auch Businesskund*innen – zu ihrer generellen Zufriedenheit mit den Leistungen der EVN befragt. Hier zeigt sich klar, dass EVN Kund*innen im Vergleich mit jenen von Anbietern vergleichbarer Leistungen (z.B. Strom, Gas) im Durchschnitt stets etwas zufriedener sind. Vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Kund*innenbetreuung und die Versorgungssicherheit werden sehr geschätzt.
Die Loyalität ihrer Kund*innen misst die EVN mithilfe des monatlich ermittelten Customer Loyalty Index anhand verschiedener Indikatoren. Anliegen dieses strategischen Monitoring-Instruments ist es, Veränderungen in der Kund*innentreue und ihre Ursachen zeitnah festzustellen und gegebenenfalls durch geeignete Maßnahmen unmittelbar darauf zu reagieren. Eine besonders hohe Loyalität lässt das Monitoring dabei bei jenen Kund*innen erkennen, die mit den ergänzenden Serviceleistungen der EVN näher vertraut sind.
Beschwerdemanagement
Der achtsame Umgang mit unseren Kund*innen ist uns wichtig – besonders, wenn etwas schiefgelaufen ist.
Beschwerden werden im EVN Konzern ernst genommen. Ein achtsamer Umgang mit den Wünschen und Anliegen unserer Kund*innen ist daher selbstverständlich und ist ein Indikator für die Qualität des Unternehmens.
Kund*innenenbeschwerden, Folgebeschwerden, Anfragen, Ideen und Verbesserungsvorschläge stehen im Zentrum des Beschwerdemanagements. Aus diesem Grund ist eine ordnungsgemäße Kommunikation an den/die Kund*in, die Erfassung, Weiterleitung und Bearbeitung sowie die Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen erforderlich. Ziel der Beschwerdebeantwortung ist es, 75 % aller Anfragen innerhalb von 5 Werktagen zu erledigen.
Mein Feedback
Für noch direkteren Kontakt und um die Bedürfnisse unserer Kund*innen noch besser zu verstehen, wurde Mein Feedback ins Leben gerufen.
Mein Feedback wurde gegründet, um das Unternehmen auch mit den Augen der Kund*innen zu sehen. Damit ist es ein wichtiger Kontaktpunkt zwischen der EVN und ihren Kund*innen und ein Barometer für aktuelle Entwicklungen. Es setzt Impulse und zeigt wichtige Anliegen und Interessen der Kund*innen auf.
Die Teilnehmer*innen bringen frische Ideen und Vorschläge in die EVN ein und wirken an der Gestaltung von Serviceleistungen, Produkten und Kommunikationsmaßnahmen mit.
